公考通（www.chinagwy.org）獨(dú)家面試資料每天發(fā)布，敬請關(guān)注。面試是一場靠說的考試，拿到模擬題后一定要多練，勇敢開口說出來！

　　【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突，領(lǐng)導(dǎo)讓你對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，你怎么開展工作？

　　【審題分析】

　　1.分析目的：通過培訓(xùn)，減少員工和客戶的沖突。

　　2.確定培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容和對象。（沖突高發(fā)崗位員工；沖突應(yīng)對相關(guān)的知識(shí)和技巧）

　　3.設(shè)計(jì)豐富的培訓(xùn)方式。

　　【示范答題】

　　此次培訓(xùn)旨在切實(shí)減少客戶和我行工作人員的沖突，因此，我將重點(diǎn)開展以下工作：

　　首先，根據(jù)近來沖突的常見原因，沖突高發(fā)的崗位等確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和對象。由于發(fā)生沖突大抵是因?yàn)闇贤]有做到位，因此針對沖突高發(fā)的崗位，培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語，沖突處理方式，沖突應(yīng)對案例及禮儀制度，公司規(guī)章等；此外，也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶對工作人員不滿可能源于其對業(yè)務(wù)不熟練。

　　其次，采取針對性的方案對這些重點(diǎn)員工開展培訓(xùn)。一是開展案例教學(xué)，總結(jié)行內(nèi)外的典型案例，通過視頻，文字，講解等詳實(shí)給大家學(xué)習(xí)，切實(shí)起到警示作用；同時(shí)也要求服務(wù)標(biāo)兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實(shí)案例分析服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，和培訓(xùn)員工互動(dòng)交流；二是增加模擬互動(dòng)，通過設(shè)計(jì)情景劇等形式真實(shí)還原現(xiàn)實(shí)沖突場景，考核員工的應(yīng)對能力，同時(shí)開展角色互換，讓員工能夠站在客戶的角度，換位思考，從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請行內(nèi)主管進(jìn)行理論授課和價(jià)值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性，讓員工重視起來，另一方面通過重申服務(wù)價(jià)值觀，講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心，對客戶多一份包容，對銀行多一份主人翁意識(shí)。

　　再次，組織培訓(xùn)時(shí)，要規(guī)劃好培訓(xùn)時(shí)間，預(yù)先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。

　　最后，做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊子，錄制培訓(xùn)視頻，讓大家工作之余，能夠隨時(shí)學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)自省，起到更好的效果。

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　　以上分享的只是面試中的一種題型，除此之外，還有很多不同類型的題目，或側(cè)重于考查你的情商、處事技巧，或側(cè)重考查你的看法，思維能力等，所以備考時(shí)一定要面面俱到。下面留給大家一道思考題，如果是你，你會(huì)怎么答？

　　80%的考生無非有兩種答案：一是批判乙，二是著重談甲。但這兩種答案在面試官眼里，一聽尚可，再聽勉強(qiáng)，三聽審美疲勞，平平無奇。想要拿高分，還是要答出格局，跳出框架去思考。下附公考通網(wǎng)校申茜老師高分答題范本 ↓↓↓

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　　最后，預(yù)祝大家面試成功！