京滬高鐵正式開(kāi)行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問(wèn)題。我們非常想知道，“鐵老大”何時(shí)能完成“高鐵服務(wù)”的定位轉(zhuǎn)換，也想知道我們的高鐵、動(dòng)車(chē)何時(shí)能具備與其國(guó)際一流的硬件裝備相適應(yīng)的一流軟件系統(tǒng)，包括親民、實(shí)在的旅客服務(wù)系統(tǒng)

      去年我在一篇文章中寫(xiě)到高鐵：“現(xiàn)代化是容易做到的，也是很難做到的。只要真金白銀砸下去，現(xiàn)代化的硬件可以有，但擁有現(xiàn)代化的軟件就沒(méi)那么容易了。要說(shuō)鐵路的硬件，歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家目前真是比不上中國(guó)了，至于服務(wù)水平，則另當(dāng)別論?！辈恍业氖?，京滬高鐵正式開(kāi)行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問(wèn)題。

      “高姐”以“空姐”為模板，錯(cuò)了！

      對(duì)于“鐵老大”在事故發(fā)生后的服務(wù)應(yīng)對(duì)措施，旅客、媒體和公眾提出了好多疑問(wèn)?！案呓恪保ǜ哞F乘務(wù)員）作為旅客和鐵路部門(mén)互動(dòng)的“界面”，似乎不很稱(chēng)職。她們提供的解釋與說(shuō)明有限，信息滯后，結(jié)果很多乘客產(chǎn)生了無(wú)端恐慌。10日那天，不少乘務(wù)員面對(duì)事故不知所措，邊哭邊向旅客道歉；12日更成問(wèn)題，有的“高姐”干脆躲了起來(lái)，不見(jiàn)旅客……我想，人們此時(shí)多么希望面對(duì)的是當(dāng)年京滬線(xiàn)13/14次包乘組那些和藹可親、處事果斷、行動(dòng)利索的大哥大姐。

      上點(diǎn)年紀(jì)的人可能還記得發(fā)生在1959年夏天的12次列車(chē)事件（后來(lái)還據(jù)此拍了一部電影）。那年7月22日，沈陽(yáng)至北京的12次特快被特大洪水困在遼寧省綏中縣境內(nèi)，20多名女乘務(wù)員在20歲的女車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)下，克服斷糧斷水等種種困難，堅(jiān)持奮戰(zhàn)3天3夜，不僅保護(hù)了612名旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，還搶救出當(dāng)?shù)?50多名災(zāi)民，被鐵道部通令嘉獎(jiǎng)，授予“英雄列車(chē)”稱(chēng)號(hào)。

      有些專(zhuān)家建議，“鐵路部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員危機(jī)處理能力的培訓(xùn)”。我卻認(rèn)為，問(wèn)題首先在于“鐵老大”對(duì)高鐵乘務(wù)員的定位。定位有問(wèn)題，是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的理解存在偏差；而定位有了問(wèn)題，選人的標(biāo)準(zhǔn)也就偏了。

      “高姐”在很大程度上是以“空姐”為模板的一種“克隆”。身材修長(zhǎng)、面容嬌好……挑選空姐偏重外貌，是早年民用航空處于社會(huì)精英階層專(zhuān)享時(shí)期的一個(gè)階段性標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)民航在工業(yè)化國(guó)家漸次演變?yōu)榇蟊娀煌üぞ?，草根人群也常常光顧之后，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)逐漸淡出了。我們?cè)谖鞣街饕娇展竞桨嗌希嘁?jiàn)到的是善解人意、沉穩(wěn)干練的空中大叔、大媽。當(dāng)然，在中國(guó)和一些新興國(guó)家航空公司的航班上，仍是空姐的天下，這可能說(shuō)明民航從社會(huì)精英階層專(zhuān)享向大眾普享的轉(zhuǎn)變還在進(jìn)行中。

      “鐵老大”在京滬高鐵啟動(dòng)前的宣傳活動(dòng)中，一再高調(diào)突出“高姐”形象的公關(guān)動(dòng)作，明白無(wú)誤地表明，他們并沒(méi)有，至少在某種程度上沒(méi)有將高鐵的服務(wù)主體定位于社會(huì)大眾。鐵路相對(duì)航空，本來(lái)平民化得多，似乎“鐵老大”把高鐵理解成了“高檔鐵路”而非“高速鐵路”，想“高攀”一下，殊不知，這一步走錯(cuò)了，是“逆勢(shì)而動(dòng)”。

      諷刺的是，說(shuō)“高姐”要向空姐看齊，在能力和能力培訓(xùn)上又不到位。據(jù)報(bào)載，諸多“高姐”遇到老外應(yīng)付不來(lái)，要翻譯。

      “高端商務(wù)客”最計(jì)較什么，知道嗎？

      “鐵老大”對(duì)于嚴(yán)重晚點(diǎn)情況下旅客要求賠償，答復(fù)是“鐵道部沒(méi)有關(guān)于列車(chē)晚點(diǎn)賠償?shù)囊?guī)定”。高鐵最愿意拉的旅客似乎是“高端商務(wù)客”，但他們最計(jì)較什么，知道嗎？商務(wù)客人對(duì)時(shí)間高度“敏感”，或者說(shuō)高度“苛刻”。多年來(lái)德國(guó)聯(lián)邦鐵路一直實(shí)行一個(gè)操作簡(jiǎn)單的辦法：一旦列車(chē)誤點(diǎn)，不論時(shí)間長(zhǎng)短，車(chē)上旅客無(wú)論坐一等車(chē)廂還是二等車(chē)廂，下車(chē)后都可以“打的”，只要單據(jù)完整，事后鐵路方面負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)從火車(chē)站到旅客到達(dá)地的全額出租車(chē)費(fèi)用。這就避免了一個(gè)最復(fù)雜的問(wèn)題：列車(chē)誤點(diǎn)導(dǎo)致的商務(wù)損失核估。我在德國(guó)也遇到過(guò)誤點(diǎn)，不過(guò)沒(méi)見(jiàn)過(guò)老外動(dòng)用這項(xiàng)索賠權(quán)益。在中國(guó)，嚴(yán)重晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客損失的賠償問(wèn)題，今天可以回避、明天可以回避，但總是個(gè)繞不過(guò)去的問(wèn)題?！拌F老大”早晚得拿出符合中國(guó)國(guó)情的應(yīng)對(duì)辦法來(lái)。

      我們非常想知道，“鐵老大”何時(shí)能完成“高鐵服務(wù)”的定位轉(zhuǎn)換，也想知道我們的高鐵、動(dòng)車(chē)何時(shí)能具備與其國(guó)際一流的硬件裝備相適應(yīng)的一流軟件系統(tǒng)，包括親民、實(shí)在的旅客服務(wù)系統(tǒng)。如果有人說(shuō)很快就可以，雖然大家都這樣期待，但顯然沒(méi)幾個(gè)人真正相信；如果有人說(shuō)要等很久很久，甚至遙遙無(wú)期，大家又都不愿意相信，雖然這種預(yù)計(jì)或許是對(duì)的——假設(shè)“鐵老大”政企不分、運(yùn)管合一的基本格局不作根本改變的話(huà)。