2013年國家公務(wù)員考試全真模擬預(yù)測試卷一
滿分:100分 時限:150分鐘
注意事項
1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成。考試時限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時限為40分鐘,作答參考時限為110分鐘。滿分100分。
2.監(jiān)考人員宣布考試開始時,你才可以開始答題。
3.請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準(zhǔn)考證號。
4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。
5.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時,考生應(yīng)立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上,待監(jiān)考人員確認(rèn)數(shù)量無誤、允許離開后,方可離開。
嚴(yán)禁折疊答題紙!
給定資料
資料1
旅游市場秩序一直是社會關(guān)注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點(diǎn)。2009年12月出臺的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》要求把旅游業(yè)“培育成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”,特別提出“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn),可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng),力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國水平”的具體要求。這既是對旅游業(yè)發(fā)展提出的一個階段性目標(biāo),也進(jìn)一步深化了旅游“以人為本”的發(fā)展理念。
《意見》出臺兩年多來,為實(shí)現(xiàn)“旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn)”的目標(biāo),各級旅游行政管理部門在轉(zhuǎn)變工作方式、創(chuàng)新管理手段、強(qiáng)化服務(wù)職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標(biāo)志,我國旅游業(yè)進(jìn)入了一個全新的歷史發(fā)展階段,質(zhì)量問題成為關(guān)系發(fā)展的最重要因素,質(zhì)量工作成為旅游工作的中心和重點(diǎn)。
2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業(yè)服務(wù)滿意度明顯提升。2012年春節(jié)黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標(biāo)本兼治的效果已初步顯現(xiàn)。但是,旅游服務(wù)質(zhì)量提升不可能一蹴而就。我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)期,旅游市場出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)又具有非常強(qiáng)的綜合性和依托性,旅游消費(fèi)是發(fā)展型、享受型消費(fèi),游客要求和期望值高,大部分游客旅游經(jīng)歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節(jié)黃金周期間發(fā)生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續(xù)發(fā)酵,再一次打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
資料2
2012年1月28日,微博實(shí)名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認(rèn)栽?！闭沁@條微博不經(jīng)意間引發(fā)了對宰客現(xiàn)象的熱議,一時間引來了全國各地網(wǎng)友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。
就在三亞宰客事件在網(wǎng)絡(luò)上被熱炒之后,全國各地又陸續(xù)有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節(jié)期間,蘇州游客丁先生等7人,在環(huán)島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導(dǎo)游,還有被古鎮(zhèn)酒吧美女酒托“敲竹杠”。
在調(diào)查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數(shù)次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費(fèi)者投訴舉報指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示,2012年春節(jié)黃金周期間,三亞是投訴重點(diǎn),三亞地區(qū)的消費(fèi)申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是海口地區(qū)有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點(diǎn)仍是服務(wù)類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務(wù)等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。
資料3
春節(jié)是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發(fā)的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費(fèi)項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團(tuán)”和“至臻帝王團(tuán)”,是將3000多元的自費(fèi)項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質(zhì)團(tuán)”因地接導(dǎo)游脅迫消費(fèi)項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團(tuán)型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團(tuán)的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業(yè)分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負(fù)責(zé)人推說“不清楚”。
記者在遼寧國際商務(wù)旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團(tuán)費(fèi)一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經(jīng)理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費(fèi)用更多,在1000元以上。記者調(diào)查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進(jìn)行額外加價的現(xiàn)象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務(wù)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中心總監(jiān)趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導(dǎo)游嫌拿到的消費(fèi)回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費(fèi)”,何來嫌游客消費(fèi)低一說?貓膩在于格式合同中標(biāo)明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點(diǎn)”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業(yè)潛規(guī)則。如提前收取導(dǎo)游小費(fèi),只有4天的旅游行程卻收取6天小費(fèi)。再如賓館星級標(biāo)準(zhǔn)含糊其辭,執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等等。
資料4
現(xiàn)在,中國旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,其規(guī)模與過去已經(jīng)不可同日而語。中國旅游研究院2012年1月10日發(fā)布《中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書No.4》,預(yù)計2011年全年旅游業(yè)總收人為2.2萬億元,同比增長18%。在已經(jīng)公布數(shù)字的30個省區(qū)市中,有6個省的總收入超過3000億,有21個省的總收人超過1000億。這些數(shù)據(jù)均表明,旅游已經(jīng)成為一個市場規(guī)模在2萬億以上的產(chǎn)業(yè),甚至成為一些地方的支柱產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)不振,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型面臨難題的情況下,各地旅游產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、增長迅速,可以說是擴(kuò)大內(nèi)需的一大“亮點(diǎn)”。無論是中央還是地方,皆應(yīng)珍視旅游業(yè)的這份“成績單”,為旅游業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場和法治環(huán)境。
大量的游客投訴至少在事實(shí)層面表明,一些地方在旅游市場的快速增長和旅游環(huán)境的改善之間出現(xiàn)了嚴(yán)重脫節(jié)。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的硬件,卻在規(guī)范旅游市場、塑造良好的旅游軟環(huán)境方面少有為。這當(dāng)然和一些地方官員的政績需求有關(guān)。比如,地方官員有短期的政績需求,十幾億元投人景區(qū)當(dāng)然會起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關(guān)系到當(dāng)?shù)氐拈L遠(yuǎn)發(fā)展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來,即便在這方面“零作為”,往往也不會影響旅游業(yè)收入的增長。
資料5
“2006年,云南提出了旅游‘二次創(chuàng)業(yè),提質(zhì)增效’的發(fā)展要求;2009年,云南省正式成為中國旅游產(chǎn)業(yè)綜合改革發(fā)展的第一個試點(diǎn)省。麗江作為云南旅游業(yè)發(fā)展的排頭兵,在推進(jìn)旅游二次創(chuàng)業(yè)和改革發(fā)展中探索積累了哪些好的經(jīng)驗(yàn)和做法,遇到些什么困難和問題,希望通過此次調(diào)研進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),作為省政府將于5月召開的全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會的研究決策依據(jù)?！痹颇鲜÷糜尉指本珠L何池康在2012年3月12日進(jìn)行的省旅游局調(diào)研組赴麗江調(diào)研座談會上如是說。
2007年以來,以“轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效”為主題的“二次創(chuàng)業(yè)”,讓麗江旅游“版本”不斷升級。2009年,“大玉龍”景區(qū)投資9000多萬元,打造各具特色的文化體驗(yàn)和休閑度假產(chǎn)品。同時,麗江市重點(diǎn)景區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn),“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國家公園開工;瀘沽湖女兒國小鎮(zhèn)加快建設(shè);麗江古城投資2億元,用于獅子山環(huán)境整治、古城維護(hù)和傳統(tǒng)民族文化傳承保護(hù)。
麗江市以旅游服務(wù)為突破口,規(guī)范旅游市場,把47家旅行社組合為6個旅行社集團(tuán),做大旅游企業(yè)。走進(jìn)白鹿旅行社,宛如進(jìn)人一個“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導(dǎo)游“導(dǎo)購不導(dǎo)游”的問題,從業(yè)人員都有1000多元的底薪,社會保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場管理也由行政手段為主轉(zhuǎn)向行業(yè)自律,最初四星級的玉龍花園酒店,因服務(wù)不過關(guān),被旅行社協(xié)會不斷“降級”,如今一顆星也沒了。
資料6
近年來,浙江旅游景區(qū)緊緊圍繞加快旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省建設(shè)做文章,在景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作中“勇為人先、真抓實(shí)干”,取得了“又好又快”的成績和“活”的經(jīng)驗(yàn)。2011年,全省納入統(tǒng)計范圍的旅游景區(qū)累計接待游客34382.6萬人次,同比增長17.24%,其中收費(fèi)景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票收入51.79億元,同比增長14.2%。
從資源上看,浙江如今擁有1個國家級旅游度假區(qū)和18個省級旅游度假區(qū)、18個國家級風(fēng)景名勝區(qū)、37個國家級森林公園和132處全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位,就國家級風(fēng)景名勝區(qū)而言,浙江省以18個景區(qū)與貴州省并列全國第一。雖然景區(qū)資源豐富,但浙江仍不忘大力提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。舟山普陀山景區(qū)通過嚴(yán)格執(zhí)行禮貌用語、首問責(zé)任制、承諾制等規(guī)范行為,精心制定了助殘服務(wù)、義工制度、助困基金服務(wù)機(jī)制。尤其去年以來,積極倡導(dǎo)“三支清香”表誠心活動,堅持抓好寺廟環(huán)境保護(hù)管理,成為全國首批十個宗教旅游場所文明燃香試點(diǎn)之一。2011年景區(qū)共接待海內(nèi)外香游客519.67萬人次,比去年同期增長8.62%。
資料7
在第30個國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際,浙江省旅游局首次在官方微博“詩畫浙江”上舉行3·15旅游維權(quán)微訪談,浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所和浙江微博律師團(tuán)針對網(wǎng)友提出的旅游維權(quán)問題進(jìn)行了積極回應(yīng)。針對游程中的購物問題,浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在微博上提示:游客可對照旅游合同進(jìn)行監(jiān)督,不要盲目消費(fèi);購買貴重物品時,一定讓商家出具正規(guī)發(fā)票,發(fā)票內(nèi)容要包括出產(chǎn)地、品質(zhì)、等級等;游客認(rèn)為商品質(zhì)量有假,要先進(jìn)行鑒定,假如有假,可以索賠。有網(wǎng)友提出旅游消費(fèi)維權(quán)到底靠什么,浙江微博律師團(tuán)回應(yīng)說,游客合法權(quán)益的保障,需要3個方面的支撐:一是旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營;二是相關(guān)管理部門的積極作為;三是游客的理性消費(fèi)和理性維權(quán),三者缺一不可。據(jù)了解,微訪談開通期間,數(shù)千名網(wǎng)友通過微博咨詢旅游消費(fèi)領(lǐng)域中遇到的各類問題。
資料8
“要加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管工作,歡迎媒體共同監(jiān)督,曝光典型的違法違規(guī)案件?！焙鲜÷糜尉志珠L楊光榮在湖南省旅游監(jiān)管工作會議上的表態(tài),顯示了湖南整治旅游市場的決心。
2011年,鳳凰、張家界和韶山等地旅游市場存在的種種問題被媒體頻頻曝光,在湖南旅游業(yè)界引發(fā)較大震動。湖南省旅游局高度重視,加大整治力度,對10家旅行社予以通報批評,對涉嫌違規(guī)操作的8家旅行社依法立案查處,并對1家五星級旅行社進(jìn)行了摘牌處理。這些舉措對旅游市場上的不法行為起到了較強(qiáng)的震懾作用。據(jù)悉,2012年湖南將建立重大旅游違法違規(guī)行為披露制度,公布對涉事責(zé)任企業(yè)和人員的查處結(jié)果,積極引導(dǎo)輿論媒體及社會各方參與監(jiān)督,推動全省旅游質(zhì)監(jiān)工作。
資料9
我國旅游業(yè)正邁入新的起點(diǎn),即國務(wù)院文件中第一次將旅游業(yè)定位為“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”。從以往制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略,到要為國家謀劃戰(zhàn)略性支點(diǎn);從“旅游事業(yè)”到“旅游產(chǎn)業(yè)”到“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”，中國旅游正在經(jīng)歷一場嬗變。如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?國家旅游局局長邵琪偉認(rèn)為可能需要10年左右或更長時間的艱苦努力。
邵琪偉說,小平同志1979年登黃山時提出旅游業(yè)要加快發(fā)展。中國旅游業(yè)從小平同志倡導(dǎo)開始起步,已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。中國旅游業(yè)真正進(jìn)人到產(chǎn)業(yè)化發(fā)展階段是在上世紀(jì)90年代的中期,在這之前只是把旅游業(yè)作為一個事業(yè)來發(fā)展,最早是為外交服務(wù)的，那個時代人均生活水平使老百姓要先考慮溫飽問題?，F(xiàn)在進(jìn)入了一個新的階段,就是推向戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段,這和全球是同步的也是領(lǐng)先的。
如何把旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?這是中國旅游業(yè)面臨的嶄新命題。邵琪偉認(rèn)為,要辦好旅游絕不僅僅是一個加大投入、促進(jìn)宣傳的單向課題,而是要做諸多的統(tǒng)籌考量。
《財經(jīng)國家周刊》:“十二五”期間,我們國家將經(jīng)歷一場轉(zhuǎn)型,國務(wù)院2009年41號文件已經(jīng)確立了旅游業(yè)作為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的嶄新地位.您認(rèn)為應(yīng)該如何理解“十二五”期間乃至更長時間內(nèi)旅游業(yè)的作用和角色?
邵琪偉:中國旅游業(yè)的發(fā)展目前正進(jìn)入到了一個黃金發(fā)展期,之所以有如此格局,前提是國家改革開放、前提是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,前提是老百姓收人水平的快速增長,特別是其中一部分國民達(dá)到了中等以上收入水平。
中國旅游業(yè)的發(fā)展不僅僅是旅游行業(yè)的努力,更是我們整個國家綜合國力的反映。我手上有一組大數(shù)字,預(yù)測到2020年,中國國內(nèi)旅游將超過50億人次,旅游總收入將達(dá)到4.5萬億元,2011年已經(jīng)是26億人次了。按照現(xiàn)在我們基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展,比如通達(dá)性和接待能力的改善,老百姓出游能力的提高和旅游意識的不斷增強(qiáng),旅游產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上還將快速發(fā)展。因此我們有一個表述,叫中國旅游進(jìn)入了“大眾化、產(chǎn)業(yè)化”的發(fā)展階段,這兩個特點(diǎn)可以讓大家了解我們所處的發(fā)展階段?！按蟊娀本褪侨衤糜?旅游“走人尋常百姓家”,才有國務(wù)院批準(zhǔn)的每年5月19日為“中國旅游日”。而“產(chǎn)業(yè)化”就是要為大眾提供更多的旅游消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù),在規(guī)模龐大、形式多樣的旅游消費(fèi)拉動下形成一個大的產(chǎn)業(yè)。所謂戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)的表述,這一產(chǎn)業(yè)要在整個國民經(jīng)濟(jì)中間占有相當(dāng)?shù)谋戎?產(chǎn)生相當(dāng)?shù)挠绊懥屯苿恿?。?dāng)然現(xiàn)在還沒達(dá)到,只是描述了一個目標(biāo)。
《財經(jīng)國家周刊》:您認(rèn)為把旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)是個怎樣的過程?另外,達(dá)到這個發(fā)展目標(biāo),您認(rèn)為將經(jīng)過多少年的發(fā)展?
邵琪偉:國際上一般認(rèn)為一個產(chǎn)業(yè)的增加值占到C,DP的5%以上,就是支柱產(chǎn)業(yè),占到8%以上就是戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。國務(wù)院提出這個目標(biāo)后,我們經(jīng)過反復(fù)的研究探索,提出了把旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的基本思路。
……
我們現(xiàn)在由一個被動的需求階段轉(zhuǎn)向一個主動地推動和開發(fā)階段,我們要把需求告訴各行各業(yè)。我們旅游部門主導(dǎo)搭建了兩個平臺,一個是在天津辦了一個旅游產(chǎn)業(yè)博覽會,主旨是推動大型旅游制造業(yè)為主;我們在浙江義烏辦了一個旅游小商品博覽會,從研發(fā)開始搞各種各樣的旅游小商品,2011年有28個國家來參展;我們在蘇州也搭建了一個旅游服裝博覽會平臺。為加快旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)邁進(jìn),我們在工作中注重了以下幾個方面:首先充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造和提升旅游業(yè),另外,加強(qiáng)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展,重點(diǎn)推動與信息、金融產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。同時,抓一批城市和企業(yè)試點(diǎn)。兩年來,我們重點(diǎn)推動北京、江蘇的南京、鎮(zhèn)江、蘇州等有條件的省市開展智慧旅游城市試點(diǎn)。積極推動將智慧旅游初期成果直接應(yīng)用于旅游產(chǎn)業(yè)要素,一批智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)快速成長,旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)成為多數(shù)旅游企業(yè)新的贏利方式。還注重運(yùn)用現(xiàn)代最新科技提升旅游服務(wù)和行業(yè)監(jiān)管水平,積極推進(jìn)“全國旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)”建設(shè),努力轉(zhuǎn)變旅游監(jiān)管方式,提升全國旅游監(jiān)管服務(wù)水平。
旅游業(yè)要真正成立一個戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)要10年或更長時間,我主張打牢基礎(chǔ),不要急于求成。科學(xué)發(fā)展需要打好基礎(chǔ),任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都是有規(guī)律的,因此我們現(xiàn)在不要太急,要在短時間內(nèi)變成戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。
《財經(jīng)國家周刊》:國民對旅游的參與越來越多,同時對旅游市場存在的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管不到位等問題有意見,2012年春節(jié)出現(xiàn)的三亞宰客事件就是最近的一個例子,您認(rèn)為下一步我們應(yīng)該如何促進(jìn)旅游市場監(jiān)管到位?
邵琪偉:我們國家旅游一個很大的問題,就是市場秩序不規(guī)范,像春節(jié)期間三亞和一些地方出現(xiàn)的投訴,變相強(qiáng)迫游客消費(fèi),這種行為不是單一原因造成的。現(xiàn)在中國還沒有《旅游法》,我們一個法治國家,這樣大的市場無法可依絕對不行,老百姓這方面對我們這個行業(yè)有意見,我接受。值得欣慰的是由全國人大財經(jīng)委牽頭,相關(guān)部門參加起草的《旅游法》已經(jīng)有了較好的一個草案,經(jīng)過立法程序后,將盡快報全國人大常委會審議。當(dāng)然也有執(zhí)法不嚴(yán)的問題,由于整個社會處于轉(zhuǎn)型期,我們規(guī)范市場還需要時間,市場發(fā)展太快,我們的人才儲備也不足。在旅游的高峰時期供求關(guān)系發(fā)生劇烈變化,市場上就發(fā)生種種不規(guī)范的事情,這與我們行業(yè)的誠信體系沒有建立起來也有很大關(guān)系。游客遇到問題,應(yīng)該告狀有門,投訴有門;但是反過來講,用我們行業(yè)里的一句話就是:旅游企業(yè)要誠信經(jīng)營,旅游者也要理性消費(fèi)。
我們這個服務(wù)行業(yè)要讓它真正規(guī)范有序地建立起來,它需要一套非常有序的法律法規(guī)直至行業(yè)規(guī)范。比如,我們國家服務(wù)費(fèi)制度不完善,基層服務(wù)人員收入不高,這樣服務(wù)人員就很難提高職業(yè)榮譽(yù)感和尊重感,這些都是我們這個旅游大行業(yè)內(nèi)需要解決的具體問題。
作答要求
第一題:根據(jù)給定資料,概括當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展不規(guī)范的表現(xiàn)及其原因。(25分)
要求:準(zhǔn)確、全面、有條理。字?jǐn)?shù)不超過500字。
第二題:“從‘旅游事業(yè)’到‘旅游產(chǎn)業(yè)’到‘戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)’,中國旅游正在經(jīng)歷一場嬗變。”請談?wù)剬@句話的理解。(25分)
要求:準(zhǔn)確、全面、有深度。字?jǐn)?shù)不超過500字。
第三題:圍繞給定資料主旨,聯(lián)系實(shí)際,自擬題目,自選角度,寫一篇議論文。(50分)
要求:
(1)觀點(diǎn)正確、結(jié)構(gòu)完整;
(2)論述深刻、條理清晰;
(3)字?jǐn)?shù)1000-1200字。
參考答案
第一題:根據(jù)給定資料,概括當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展不規(guī)范的表現(xiàn)及其原因。(25分)
要求:準(zhǔn)確、全面、有條理。字?jǐn)?shù)不超過500字。
【參考答案】
我國旅游業(yè)發(fā)展不規(guī)范主要表現(xiàn)在旅游軟環(huán)境不盡如人意。一是“宰客”現(xiàn)象嚴(yán)重,很多旅游城市的飯店菜價昂貴,“天價”消費(fèi)事件屢屢發(fā)生;二是報價混亂,旅行社中同一日程、同一線路報價不等;三是地接導(dǎo)游脅迫消費(fèi)項目繁多,利用中途甩客、不管就餐等手段強(qiáng)制消費(fèi),同時存在提前收取導(dǎo)游小費(fèi)的問題;四是歧視加價,境外游中對孩子、老人甚至教師、媒體記者執(zhí)行“歧視性加價”的現(xiàn)象普遍存在;五是賓館星級標(biāo)準(zhǔn)含糊,各地標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。
我國旅游業(yè)發(fā)展不規(guī)范原因體現(xiàn)在政府、企業(yè)和消費(fèi)者三方面。
政府方面,一是缺乏相關(guān)法律法規(guī)作為規(guī)范旅游業(yè)發(fā)展的制度保障,旅游業(yè)沒有良好的法治環(huán)境;二是相關(guān)部門監(jiān)管不夠到位,懲罰力度不夠;三是地方官員因政績需求,往往熱衷于硬件方面的投入,卻忽視了旅游軟環(huán)境的建設(shè)。企業(yè)方面,首先部分旅游企業(yè)不能夠誠信經(jīng)營,缺乏行業(yè)自律;其次,基層服務(wù)人員收入不高,職業(yè)榮譽(yù)感和尊重感不強(qiáng),容易導(dǎo)致從變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為上進(jìn)行獲利。消費(fèi)者方面,缺乏理性消費(fèi)和理性維權(quán)意識。
第二題:“從‘旅游事業(yè)’到‘旅游產(chǎn)業(yè)’到‘戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)’,中國旅游正在經(jīng)歷一場嬗變。”請談?wù)剬@句話的理解。(25分)
要求:準(zhǔn)確、全面、有深度。字?jǐn)?shù)不超過500字。
【參考答案】
這句話表明旅游業(yè)從最初作為一項事業(yè)起步,到現(xiàn)在向著“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”邁進(jìn),意味著我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展在邁向一個新階段。這是對旅游業(yè)快速發(fā)展的肯定,與此同時也需要相關(guān)部門和旅游企業(yè)更長時間的艱苦努力。
中國旅游進(jìn)入到“大眾化、產(chǎn)業(yè)化”的發(fā)展階段,原因在于一是國家改革開放,經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,我國綜合國力增強(qiáng),老百姓收入水平得到了快速增長;二是旅游行業(yè)整體不斷努力,在全球經(jīng)濟(jì)不振、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型面臨難題的情況下,各地旅游產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、增長迅速,成為擴(kuò)大內(nèi)需的亮點(diǎn)之一。成績顯著的同時,我國旅游業(yè)面臨著市場秩序不規(guī)范的大問題,對旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成了極大的阻礙。
加快旅游業(yè)的階段性轉(zhuǎn)型,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展,需要從以下幾方面著手:一是制定相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范,營造良好的市場運(yùn)行環(huán)境。二是加強(qiáng)旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展,重點(diǎn)推動與信息、金融產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。三是加強(qiáng)監(jiān)管力度,運(yùn)用現(xiàn)代科技提升旅游服務(wù)和行業(yè)監(jiān)管水平;對于旅游市場出現(xiàn)的“宰客”等行為進(jìn)行嚴(yán)懲;積極引導(dǎo)輿論媒體及社會各方參與監(jiān)督。四是建立旅游行業(yè)誠信體系,自律和第三方監(jiān)督相結(jié)合。五是引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和理性維權(quán)。
第三題:圍繞給定資料主旨,聯(lián)系實(shí)際,自擬題目自選角度,寫一篇議論文。(50分)
要求:
(1)觀點(diǎn)正確、結(jié)構(gòu)完整;
(2)論述深刻、條理清晰;
(3)字?jǐn)?shù)1000～1200字。
【參考例文】
杜絕“宰客”式繁榮規(guī)范旅游業(yè)健康發(fā)展
“每到節(jié)假日各地旅游價格漲聲不斷”、“三亞天價菜單游客挨宰叫苦不迭″、“春節(jié)廈門5菜一湯收萬元”……隨著接二連三的旅游事件不斷被曝光,讓人們出行旅游感到心驚膽顫,不得不做好提前防范。離譜的物價、強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為,以及投訴無門,頻頻出現(xiàn)的“宰客”亂象暴露出我國旅游業(yè)服務(wù)水平低下。因此,杜絕“宰客”式繁榮,規(guī)范旅游業(yè)發(fā)展已成為當(dāng)下迫切需要解決的問題,莫讓“宰客經(jīng)濟(jì)”成為我國旅游市場進(jìn)一步發(fā)展的羈絆。
旅游的興起,常常標(biāo)志著一個國家經(jīng)濟(jì)的振興和居民消費(fèi)水平的提升,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,未來地位還會進(jìn)一步提升。而旅游市場上普遍存在的“宰客經(jīng)濟(jì)”會嚴(yán)重影響這一進(jìn)程,將對我國旅游業(yè)的發(fā)展帶來不利。旅游業(yè)要想健康發(fā)展,既需要政府相關(guān)部門的聯(lián)合整治,也需要企業(yè)的誠信經(jīng)營和消費(fèi)者的個人理性。
建立健全相關(guān)法律法規(guī),營造良好市場和法治環(huán)境。當(dāng)前我國旅游業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的“黃金期”,但與人民群眾最滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求相比,還存在不小的差距。由于國家層面沒有綜合性的旅游立法,地方旅游立法缺少上位法及由此帶來的問題和矛盾日趨增多,嚴(yán)重影響和制約了我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。我國旅游市場需要旅游立法加以規(guī)范,旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要旅游立法加以保障,消費(fèi)者合法權(quán)益需要旅游立法加以保障。應(yīng)當(dāng)盡快制定一部綜合性的旅游法,規(guī)范涉及旅游的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
繼續(xù)加大旅游服務(wù)監(jiān)管力度,遏制商家“宰客”行為。發(fā)展旅游業(yè)不能光講求硬件設(shè)施投入,軟環(huán)境沒搞好,旅客不滿意,勢必有損城市形象及其正常發(fā)展。政府部門要繼續(xù)加大旅游服務(wù)監(jiān)管力度,對一些旅游市場秩序混亂的景區(qū)予以懲處,同時對相關(guān)地方監(jiān)管者進(jìn)行問責(zé)。只有將旅游市場監(jiān)管機(jī)制常態(tài)化,確保市場監(jiān)管日?；?才能使誠信經(jīng)營行為形成“慣性”,保證旅游業(yè)形成正常而規(guī)范的秩序。
建立誠信經(jīng)營管理體系,行業(yè)自律和第三方監(jiān)督并行。通過行業(yè)內(nèi)部的自我整頓,增強(qiáng)旅游商家誠信意識,同時加入第三方監(jiān)督,也是凈化整個旅游市場環(huán)境的重要手段。旅游行業(yè)要規(guī)范,只憑自律渠道絕對不夠,行業(yè)協(xié)會很難做到公平公正。要引進(jìn)獨(dú)立第三方的監(jiān)督休制,建立重大旅游違法違規(guī)行為披露制度,凡是違規(guī)經(jīng)營者、不誠信的旅游企業(yè)行為,協(xié)會均會在曝光臺進(jìn)行公示,積極引導(dǎo)輿論媒體及社會各方參與監(jiān)督,引導(dǎo)游客理性消費(fèi)理性維權(quán)。
當(dāng)前我國旅游業(yè)的“黃金時期”不斷持續(xù),并向著戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)階段逐步邁進(jìn)。然而,旅游市場上發(fā)生的種種事件表明,突破經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的難關(guān),杜絕“宰客”式的市場繁榮,規(guī)范旅游業(yè)健康發(fā)展,需要政策激勵、扶持,同樣也需要良好的市場監(jiān)督和法治環(huán)境,如此才會有健康的、高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)增長,同時也能夠讓百姓真真正正享受到旅游的舒心和愜意。
